Στις περισσότερες μονάδες εστίασης, η τακτική επαφή του ιδιοκτήτη με τον restaurant manager ακολουθεί ένα τυποποιημένο και συχνά αναποτελεσματικό μοτίβο.

Τι συνέβη χθες; Ποιος απουσίασε; Πού παρουσιάστηκαν καθυστερήσεις στην παραγωγή; Ποιος πελάτης εξέφρασε δυσαρέσκεια; Τι ελλείψεις υπάρχουν στο stock; Ποιος αιτήθηκε αλλαγή στο ρεπό;

Αυτά τα δεδομένα είναι αναμφίβολα χρήσιμα και επιβάλλεται να συζητηθούν.

Ωστόσο, αν η ατζέντα εξαντλείται εκεί, τότε δεν ασκείται πραγματική διοίκηση.

Πρόκειται απλώς για ενημέρωση.

Η ενημέρωση καταγράφει το παρελθόν. Η διοίκηση αντίθετα, επιδιώκει να ερμηνεύσει τα αίτια των γεγονότων, να καθορίσει τις απαραίτητες αναπροσαρμογές και να αναθέσει υπεύθυνα τις διορθωτικές ενέργειες.

Ο restaurant manager δεν οφείλει να προσέρχεται στη συνάντηση έχοντας μόνο μια λίστα με ζητήματα. Οφείλει να συνοδεύει τα δεδομένα του με ανάλυση, προσωπική κρίση και συγκεκριμένες προτάσεις.

Διότι, εάν ο ρόλος του περιορίζεται στη μεταφορά πληροφοριών από τα πόστα της κουζίνας και του service προς τον ιδιοκτήτη, τότε στερείστε ουσιαστικού manager.

Έχετε απλώς έναν διαμεσολαβητή.

Η σημασία του σκοπού στις συναντήσεις

Μια συνάντηση δεν αποκτά αξία μόνο επειδή πραγματοποιήθηκε, αλλά από τη διαύγεια που προσφέρει στην επιχείρηση.

Η εβδομαδιαία επικοινωνία πρέπει να στοχεύει στην έγκαιρη ανίχνευση κινδύνων πριν αυτοί μετατραπούν σε κρίσεις, στη λήψη αποφάσεων και στη συνολική βελτιστοποίηση των διαδικασιών.

Παράλληλα, οφείλει να ενισχύει την επαγγελματική εξέλιξη του ίδιου του manager.

Εδώ εντοπίζεται το κυρίαρχο σφάλμα πολλών επιχειρήσεων: ο ιδιοκτήτης αναθέτει ευθύνες, αλλά επεμβαίνει ο ίδιος σε κάθε μικροζήτημα. Τροποποιεί βάρδιες, εγκρίνει άδειες, προβαίνει σε εξαιρέσεις ή παρακάμπτει τον manager για να δώσει εντολές στο προσωπικό, υποσκάπτοντας έτσι τη θέση του.

Είναι αδύνατον να απαιτείς υπεύθυνη διοίκηση όταν εσύ ο ίδιος ακυρώνεις συνεχώς την εξουσία του συνεργάτη σου.

Αν κάθε δυσκολία καταλήγει στο γραφείο του ιδιοκτήτη, ο manager δεν αποκτά ποτέ την ικανότητα να αποφασίζει. Μαθαίνει απλώς να περιμένει οδηγίες.

Η αμφίδρομη φύση του feedback

Στον κλάδο μας, η ανατροφοδότηση εμφανίζεται συνήθως μόνο ως αντίδραση σε λάθη.

«Δεν με ικανοποίησε η διαχείριση του παραπόνου.»

«Οι καθυστερήσεις του Σαββάτου είναι απαράδεκτες.»

«Πρέπει να είσαι πιο απαιτητικός με την ομάδα.»

Αυτού του είδους οι παρατηρήσεις δεν αποτελούν εποικοδομητικό feedback, αλλά μια κριτική εκ των υστέρων.

Το σωστό feedback οφείλει να είναι τακτικό, στοχευμένο και αμφίδρομο.

Ο ιδιοκτήτης πρέπει να αξιολογεί τις επιδόσεις και να υποδεικνύει αλλαγές, αλλά ο manager χρειάζεται επίσης ένα ασφαλές πλαίσιο για να εκφράσει τις δυσκολίες του και να αναφέρει πού οι παρεμβάσεις της ιδιοκτησίας προκαλούν σύγχυση στους εργαζόμενους.

Για παράδειγμα, ενώ ο manager μπορεί να επιβάλλει αυστηρούς κανόνες στα ωράρια, ο ιδιοκτήτης μπορεί να εγκρίνει εξαιρέσεις απευθείας, ακυρώνοντας τη στρατηγική του συνεργάτη του.

Μετά, η απορία για την έλλειψη κύρους του manager είναι αδικαιολόγητη.

Το κύρος δεν πηγάζει από τον τίτλο, αλλά από τον τρόπο που λειτουργεί η διοικητική πυραμίδα.

Πριν τις εκκρεμότητες, προηγούνται οι άνθρωποι

Στην εστίαση, το θέμα του προσωπικού συζητιέται συνήθως όταν το πρόβλημα έχει διογκωθεί.

Όταν ένας έμπειρος σερβιτόρος παραιτείται. Όταν δύο εργαζόμενοι έρχονται σε ρήξη. Όταν ένας μάγειρας αντιμετωπίζει burnout. Όταν ένας προϊστάμενος βάρδιας απωλέσει τον έλεγχο.

Τότε, είναι ήδη αργά.

Η συνάντηση πρέπει να εστιάζει στην ομάδα προληπτικά.

Ποιος αντιμετωπίζει δυσκολίες; Ποιος παρουσιάζει πρόοδο; Ποιος χρειάζεται καθοδήγηση; Ποιος διαθέτει αναξιοποίητες δεξιότητες; Ποιος ενώνει την ομάδα και ποιος τη διαβρώνει;

Ο restaurant manager πρέπει να γνωρίζει σε βάθος το ανθρώπινο δυναμικό, όχι απλώς να καταγράφει ποιος έκανε λάθος στη βάρδια.

Πρέπει να αντιλαμβάνεται τις δυνατότητες εξέλιξης, τις ανάγκες υποστήριξης και τα όρια συμμόρφωσης με τα πρότυπα του καταστήματος.

Αν ο manager δεν μπορεί να μιλήσει ουσιαστικά για τους ανθρώπους του, πιθανότατα δεν τους διοικεί.

Απλώς τους συντονίζει.

Υπάρχει χαοτική διαφορά ανάμεσα στα δύο.

Μην αναλώνεστε μόνο σε λίστες εκκρεμοτήτων

Ένα συνηθισμένο λάθος είναι να ξοδεύεται ο χρόνος της συνάντησης σε μια ατελείωτη λίστα εργασιών.

Παραγγελίες, τεχνικές βλάβες, καθυστερήσεις προμηθευτών, προσλήψεις και προγράμματα.

Αν και αυτά είναι απαραίτητα, δεν πρέπει να μονοπωλούν τον χρόνο σας.

Η συζήτηση επιβάλλεται να ανέβει επίπεδο.

Γιατί σημειώθηκαν πάλι καθυστερήσεις 35 λεπτών στην κουζίνα; Έφταιγε η προετοιμασία, η στελέχωση, η πολυπλοκότητα του καταλόγου ή η συνεργασία με το service;

Γιατί υπάρχουν επιστροφές πιάτων; Πού κρύβεται η καταγεγραμμένη φύρα; Ποια παράπονα επαναλαμβάνονται;

Αυτές είναι ερωτήσεις που απαιτούν διοικητική κρίση.

Δεν ζητούν απλώς μια ενημέρωση, απαιτούν αξιολόγηση.

Ο manager οφείλει να καλλιεργήσει αυτή την ικανότητα ανάλυσης και πρότασης λύσεων.

Επαναλαμβανόμενα προβλήματα σημαίνουν ελαττωματική λειτουργία

Πολλά εστιατόρια κάνουν συνεχόμενα meetings, ανακυκλώνοντας όμως τα ίδια θέματα.

Καθυστερήσεις, λάθη στις παραγγελίες, κενά στην αποθήκη, προβληματική επικοινωνία μεταξύ βαρδιών, ασαφή καθήκοντα.

Κάθε εβδομάδα δίνεται μια πρόχειρη λύση και την επόμενη το πρόβλημα εμφανίζεται ξανά.

Όταν ένα πρόβλημα επιμένει, δεν είναι πια μεμονωμένο γεγονός.

Είναι συστημικό σφάλμα.

Το ερώτημα δεν είναι «πώς θα το μπαλώσουμε σήμερα», αλλά:

«Τι πρέπει να αλλάξει ώστε να μην απαιτείται ξανά συζήτηση για αυτό;»

Ίσως λείπει μια διαδικασία, ίσως εφαρμόζεται λανθασμένα, ίσως η ευθύνη είναι θολή, ή ίσως τα briefings και τα handovers είναι ανεπαρκή.

Η καθημερινή ταλαιπωρία δεν είναι κανονικότητα.

Είναι ένα άλυτο ζήτημα που παραμένει εντός της επιχείρησης λόγω αδράνειας.

Η αναγκαιότητα της προετοιμασίας

Η επιτυχία της συνάντησης δεν μπορεί να βασίζεται αποκλειστικά στον ιδιοκτήτη.

Ο restaurant manager οφείλει να προσέρχεται με δική του ατζέντα. Ποια είναι η προτεραιότητα της εβδομάδας; Τι εμπόδια υπάρχουν; Ποια απόφαση επείγει; Πού χρειάζεται βοήθεια;

Πρέπει να έχει πλήρη εικόνα των δεδομένων: καθυστερήσεις, επαναλαμβανόμενα παράπονα, μη τήρηση προτύπων, ανεκπλήρωτες υποσχέσεις από την προηγούμενη συνάντηση.

Η προσέλευση χωρίς προετοιμασία υποδηλώνει ότι ο ρόλος δεν έχει αναληφθεί πλήρως.

Η προετοιμασία δεν είναι γραφειοκρατία, είναι η ουσία της διοίκησης.

Αποτελέσματα με αντίκρισμα

Κάθε συνάντηση πρέπει να παράγει μεγαλύτερη καθαρότητα από αυτή που υπήρχε πριν.

Στο κλείσιμο πρέπει να είναι σαφές: τι αποφασίστηκε, ποιος είναι υπεύθυνος για τι, ποιο είναι το χρονοδιάγραμμα και τι θα ελεγχθεί την επόμενη φορά.

Χωρίς συγκεκριμένα βήματα, η συνάντηση παραμένει μια απλή κουβέντα, όχι διοικητική πράξη.

Οι ποιοτικές συναντήσεις δεν μετριούνται με τον χρόνο, αλλά με το τι αλλάζει μετά από αυτές.

Μετάβαση στη διοίκηση

Η συνάντηση με τον manager είναι ένα κομβικό διοικητικό εργαλείο.

Στόχος δεν είναι ο έλεγχος κάθε λεπτομέρειας, αλλά η υποστήριξη του manager ώστε να βλέπει πιο καθαρά, να παίρνει ορθότερες αποφάσεις και να καθοδηγεί αποτελεσματικά την ομάδα.

Αν η συζήτηση κοιτάζει μόνο πίσω, χάνετε το μέλλον.

Η σωστή διοίκηση οφείλει να προσανατολίζεται στο τι μάθαμε, τι αλλάζουμε, ποιος χρειάζεται στήριξη και ποια προβλήματα πρέπει να εκλείψουν οριστικά.

Ο manager δεν είναι εκεί απλώς για να κρατά το εστιατόριο σε λειτουργία, αλλά για να το βελτιώνει καθημερινά.

Αν η συνάντηση με τον manager σου αποτελεί απλή αναφορά προβλημάτων, δεν κάνετε management. Απλώς περιγράφετε την καθημερινότητα.

The post Η συνάντηση με τον restaurant manager σου δεν πρέπει να είναι απλή ενημέρωση appeared first on Horeca Today.